Bookassist Actualités et Presse

mercredi 20 janvier 2010

Cinq étapes pour engager des conversations en ligne avec vos clients

Il semble assez étrange d'avoir à faire ce constat en 2010, mais le comportement des hôtels indique bien qu'ils ne voient pas ce qui est évident : Les commentaires des clients sont juste une partie de la conversation – les hôtels doivent répondre. Les établissements qui ne se sentent pas concernés par cela auront des problèmes pour construire leurs revenus online et offline.

Depuis quelques années, l'industrie de l'hébergement a été témoin d'une explosion de contenus générés par l'utilisateur. Demandez à n'importe qui quel est, selon lui, le site de voyages qui génère le plus de trafic. En majorité, on répondra des profils de sites tiers de distribution. Et bien sûr il y a beaucoup de noms de marques qui dominent la distribution. Mais ils ne dominent pas le voyage. N'importe quel classement de sites par leur trafic montrera que les sites distributeurs ne sont pas du tout proches du haut de la pile, mais ce sont les sites de commentaires et les contenus générés par les utilisateurs qui sont les leaders pour captiver l'intérêt des internautes.

Ce que tout cela nous dit, c'est que la réservation et la fin du process, et que ce même process est de plus en plus dominé par la recherche en ligne. Les clients potentiels veulent aujourd'hui explorer, lire et être informés avant d'éventuellement penser à réserver.

Jetons un oeil rapide sur les sites principaux positionnés sur les commentaires des clients. A répétition nous voyons des commentaires laissés par des clients, sans aucune réponse de la part des hôtels. En tant qu'hôtel, essayez de matérialiser ce que cela signifie pour vos clients potentiels : si un client se tenait dans le hall et se plaignait à votre personnel, le laisseriez-vous se tenir là sans même considérer sa présence? Dans le meilleur des cas ce serait juste très impoli, mais dans la plupart des cas vous perdriez ce client pour toujours, de même pour toute personne à qui il parlerait de votre hôtel. Vos réservations en souffriraient rapidement.

La surprenante absence des hôtels de la conversation est très visuellement soulignée par le lancement récent de l'application iPhone pour hôtels de Bookassist. Les commentaires des clients automatiquement récoltés par le système de réservation pour les hôtels pendant les années dernières sont présentés comme une fonctionnalité clé de l'application iPhone, et sont matérialisées par des « bulles » de conversation provenant des clients. Comme beaucoup d'hotels n'ont jamais saisi l'opportunité qu'offrait le système pour y répondre, l'affichage sur l'application iPhone rend vraiment compte de ce caractère de discussion à sens unique, ce qui représente parfaitement notre cas. Là où les hôtels ont répondu, comme cela est montré sur l'image, l'impact positif sur le client potentiel parcourant les commentaires est clair – cet hôtel me donne de l'importance, cet hôtel me prend au sérieux, cet hôtel crée des relations avec ses clients.



Les hôtels qui répondent aux commentaires, comme le personnel d' ARCOTEL Kaiserwasser sur l'image ci-dessus, prennent part à la conversation et cela en dit beaucoup sur leur engagement vis à vis des relations avec les clients.


Vous devez prendre cette résolution maintenant d'engager la conversation avec vos clients en 2010. Vous devez mettre en place une interaction avec vos clients en ligne potentiels pour être au centre de la scène et non pas considérer cela comme un ennui de plus. On ne peut pas se cacher en ligne et il n'existe aucune raison de penser que cela partira seul.

1. Créez des Google Alerts pour votre nom d'hôtel et quelques variantes, pour être instantanément au fait de ce qui se dit sur vous en ligne. Assurez-vous qu'un membre de votre personnel détienne des accès pour contrôler tout cela.

2. Enregistrez vous sur les sites de commentaires principaux comme TripAdvisor et encore une fois, assurez-vous de donner des droits de lecture et de réponse à un membre de votre personnel.

3. Allez sur Twitter, contrôlez les tweets concernant votre hôtel, et attribuez cette tâche comme mission principale à quelqu'un de votre organisation, et pas comme une petite tâche à faire lorsqu'il y a un peu de temps par-ci par-là.

4. Souvenez-vous qu'il s'agit d'une conversation - vous devez répondre aux commentaires positifs et négatifs, comme vous le feriez si la personne se tenait face à vous. Refuser le contact ou ignorer la personne ne mène nulle part dans la vraie vie, cela rend les choses bien pires. C'est exactement la même chose en ligne – sauf que cette fois ci le monde entier peut mesurer votre refus d'intéragir, et cela peut vouloir dire beaucoup pour vos clients potentiels.

5. Soyez proactifs, et pas seulement réactifs. Une conversation se fait à double sens, donc au lieu de juste répondre, sortez de votre tanière et engagez la conversation en premier. Allez en ligne et dites à vos clients : tout sur les nouveaux développements de votre hôtel, informez les sur les évènements, demandez leur leur opinion. Utilisez les blogs, Twitter, Facebook, Youtube et d'autres approches pour avoir votre nom en ligne. Souvenez-vous que tout cela représente l'avantage d'être trouvé sur les moteurs de recherche lorsque quelqu'un tape une requête sur vous.

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Bookassist annonce le lancement de son application pour iPhone, avec géolocalisation et commentaires des clients.

MADRID – Bookassist, le fournisseur de système de réservation en ligne pour les hôtels, a annoncé la sortie d'une application complète pour la réservation d'hôtels pour l'iPhone d'Apple et appareils mobiles, alliant mobilité et ventes de prestations pour ses clients. Le lancement de la nouvelle application pour les hôtels a été annoncé dans le cadre de sa présence au salon international du tourisme de Madrid, FITUR. Les hôtels utilisant le système de réservation de Bookassist peuvent maintenant offrir une application de pointe à leurs clients, pour optimiser leur présence sur le web. Cartes interactives avec itinéraire automatique, commentaires des clients, galeries photo et module de transaction complet pour la réservation sont les caractéristques clés du nouveau système mobile pour les hôtels.


Lors de son discours au FITUR, le Directeur des Operations de Bookassist, Yahya Fetchati, ajoute que « la nouvelle application sera customisée pour chaque hôtel et sera disponible pour tous nos clients hôtels. De la même façon que tous nos produits, notre plateforme mobile verra des développements continuels et des améliorations en accord et en rythme avec le marché mobile, plus que changeant aujourd'hui »

Concernant les fonctionnalités de l'application iPhone, le Directeur Dr Des O'Mahony commente : « Les media sociaux jouent un rôle extrêmement important dans la décision de voyage, et les commentaires des clients sont cruciaux. Parce que les hôtels utilisant la technologie de Bookassist ont automatiquement récolté des commentaires de leurs clients depuis des années, et y ont en plus de cela répondu, la nouvelle application aura une valeur significative pour leurs clients potentiels ainsi que pour l'alimentation de ce contenu généré par l'utilisateur directement dans leur propre application »

L'application mobile est actuellement en finalisation et sera disponible pour les hôtels et groupes hôteliers utilisant le moteur de réservations de Bookassist en Mars 2010,


Bookassist® crée et pilote des stratégies efficaces en ligne avec plus de 2200 hôtels et groupes d'hôtels dans le monde. C'est également le fournisseur de marketing en ligne et de moteur de réservation leader en Irlande. Bookassist, c'est aussi une Deloitte Fast 50 Technology Company en Irlande et dans le Top 100 des Deloitte Technology Companies en Europe, et de nombreux prix pour le commerce en ligne, le marketing en ligne et l'innovation technologique comme celle de l'association Internet irlandaise NetVisionary Award pour le commerce en ligne.


Apple et iPhone sont des marques déposées d'Apple Inc. Enregistrées aux USA et dans d'autres pays.


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lundi 11 janvier 2010

Bookassist et protel annoncent une intégration technologique et d'autres projets pour le business en ligne des hôtels.

protelAvec une amélioration majeure à sa technologie XML Connector, l'entreprise de stratégie en ligne et de technologie
pour les hôtels basée à Dublin, Bookassist (bookassist.org) a annoncé l'intégration avec succès de son moteur de réservation plusieurs fois primé à protel (protel-hotel-software.com), un property management system (PMS).

La solution permet aux hôtels utilisant les produits du PMS protel et le moteur de réservations de Bookassist sur leurs sites de connecter en seamless les deux technologies. Les réservations provenant du site de l'hôtel via le moteur de réservations sont automatiquement saisies dans le PMS, éliminant le besoin de gestion de ces réservations par le personnel de l'hôtel.

Le gain de temps et d'argent sont des avantages évidents pour les hôtels, ainsi que la précision des données dans le PMS et une meilleure représentation des disponibilités en temps réel.

L'intégration des deux systèmes avec une technologie OTA/XML ont déjà été déployées pour le groupe ARCOTEL (arcotelhotels.com) en Autriche, Allemagne et Croatie. Selon Manfred Mayer, PDG des Hôtels ARCOTEL, « Chez ARCOTEL, nous avions besoin d'une intégration complète de la solution de moteur de réservations avec la réception, et l'intégration avec succès de Bookassist et protel nous a donné exactement ce dont nous avions besoin. Nous sommes très heureux des résultats et cela a optimisé nos réservations de manière considérable. »

Pour parler de la collaboration, Dr Robert Whittle, Directeur des Opérations Techniques et fondateur de Bookassist commente : « Utiliser notre interface OTA/XML et nos connexions avec des systèmes compatibles comme celui du PMS protel est maintenant une tâche aisée. Les équipes de l'interface de protel à Dortmund et de développement de Bookassist à Madrid ont travaillé conjointement pour apporter au marché cette solution intégrée, en un temps très court, et nous voyons en cela de grandes opportunités pour d'autres collaborations dans le futur. »

Manfred Osthues, co-fondateur et directeur du management de protel, partage ce point de vue : « Chez protel, nous ne perdons jamais de vue le but le plus important de notre logiciel : optimiser les tâches de nos clients et donc améliorer leur efficacité opérationnelle. Nous sommes ravis d'avoir trouvé chez Bookassist un partenaire qui partage ce but et qui a hâte d'entamer d'autres collaborations aussi réussies »

protel est maintenant le leader des fournisseurs de PMS intégrés en seamless avec le moteur de réservations de Bookassist via la technologie XML Connector. D'autres annonces seront faites dans les semaines à venir concernant des fournisseurs connectés à XML Connector.


Bookassist® crée et pilote des stratégies en ligne reconnues comme couronnées de succès pour près de 2000 hôtels et groupes dans le monde, et est le fournisseur leader de stratégies et de technologie en ligne pour les hôtels en Irlande. Nommé Deloitte Fast 50 Technology Company en Irelande et dans le Top 100 des Deloitte Technology Companies in Europe, Bookassist a reçu de nombreux prix dans le commerce en ligne, le marketing en ligne, et l'innovation technologique, incluant l'Irish Internet Association’s NetVisionary Award pour la vente en ligne.

protel développe et vend des solutions technologiques et des services spécifiquement et exclusivement pour l'industrie hôtelière. Sa concentration constante sur les besoins de l'industrie fait de protel un des fournisseurs les plus expérimentés et couronnés de succès des systèmes de management d'hôtels. Du petit hôtel indépendant aux groupes hôteliers multinationaux – la ligne des produits de protel hotelsoftware GmbH fournit tous les segments avec un logiciel standard qui peut être adapté pour répondre à tout besoin. Le siège de l'entreprise est situé à Dortmund, en Allemagne. En coopérant avec un réseau dense de partenaires internationaux et avec une branche à Dubai, protel est représenté partout dans le monde.

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Les hôtels ne devraient pas penser qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique

De nombreuses sources sont d'accord sur un point : l'industrie hôtelière est entrée dans un cycle économique fait de pics et de creux. Des données provenant de STR Global, Forrester, et nos propres ressources, ajustées de manière saisonnière, montrent toutes des cycles de 7-10 ans, dépendant de la localisation de l'établissement. Des données actuelles sur le RevPAR, l'ADR (Average Daily Rate) et l'occupation des destinations principales Européennes indiqueraient que le creux de la vague se stabilise, et que la situation devrait se redresser mi ou fin 2010 en moyenne, en supposant que rien de majeur ne vienne nous mettre des bâtons dans les roues.

L'idée de cycle est assez bienvenue dans l'industrie. Mais les moyennes sont des moyennes – elles ne sont pas une indication précise sur ce qui arrivera directement à votre hôtel. Les hôtels ne doivent pas être satisfaits ou suffisants et se dire qu'ils suivront la même voie qu'auparavant dans le cycle économique. Comme toujours, les statistiques doivent être interprétées avec beaucoup de précautions.


Cycle Economique, nous sommes à environ 5 ou 6 heures, et certains devraient commencer à voir une reprise dans les prochains trimestres


Alors que l'industrie entière va sans nul doute remonter vers une amélioration et un pic, les hôtels qui avaient suivi ce chemin dans le passé avaient eu autant de succès parce qu'ils avaient saisi les opportunités du marché et s'étaient adaptés aux réalités du marché de ce temps-là. De la même manière, ceux qui vont dominer la reprise et en bénéficier cette fois encore sont ceux qui doivent embrasser le tournant vers la réservation en ligne directe pour le client, sur leur site, avec un moteur de réservations pour hôtels. Ceux qui manqueront cette opportunité seront ceux qui accumuleront du retard et qui seront dans le creux économique.

Le récession a accéléré l'utilisation d'internet par les consommateurs pour leurs recherches et réservations d'hôtels. Ceci est du au fait que le consommateur examine de plus en plus ce qui est en vente et recherche le meilleur deal avant de réserver. La façon la plus simple d'effectuer cette recherche et ces comparaisons est en ligne. La réservation en ligne via les sites des hôtels avec des moteurs de réservation comme celui de Bookassist, en proportion du business total, a continué à avoir une croissance à deux chiffres pendant la période de récession. Les consommateurs ont maintenant l'habitude de cette approche en ligne et sont très susceptibles de continuer sur cette tendance de recherche et de réservation sur internet, alors que la récession laisse place à un rétablissement de la situation.

Les hôtels doivent saisir les opportunités apportées par la réservation directe sur leurs propres sites, tout en pilotant une distribution via des sites tiers de manière appropriée. Les hôtels qui cèdent la majorité de leur inventaire en ligne à des sites tiers perdent de plus en plus le contrôle de leur présence en ligne, ce qui endommage leur viabilité sur le long terme. Il est temps de développer et d'affuter la stratégie en ligne de vos hôtels pour se concentrer fortement sur la construction d'un business et d'une fidélité via la réservation sur votre site, vous assurant qu'il devienne le premier générateur de revenus pour votre business en ligne. Ce n'est pas seulement le canal meilleur marché, vous permettant d'économiser de nombreux euros pour chaque réservation passée d'un canal tiers au canal direct, mais c'est aussi celui qui vous place en situation de contrôle de vos revenus, car l'industrie remonte vers une situation meilleure.

Dr Des O'Mahony est le co-fondateur et PDG de Bookassist, le partenaire leader de stratégie en ligne pour l'industrie hôtelière. Suivez Bookassist sur Twitter à twitter.com/bookassist

Egalement publié sur hotelmarketing.com en tant que : http://bit.ly/5AsgdX

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mardi 5 janvier 2010

Cinq étapes pour permettre aux hôtels de créer du business à répétition

Les marketers ont longtemps parlé du concept de la Valeur de la Durée de Vie du client (VDV). Pour les hôtels, dans une place de marché de plus en plus globale et connectée, ceci est plus important que jamais. La VDV concerne la profitabilité future du client, envers vous, de la future trésorerie générée par ce client et ses actions à votre égard.<>La Valeur de la Durée de Vie du client est constituée de plusieurs blocs de revenus tout au long de la vie de la relation client. Il y a le revenu de la première réservations, le revenu provenant d'achats additionnels ou services ajoutés durant ce séjour. Il y a la valeur de bonnes recommandations aux autres clients que ce séjour pourrait engendrer, qui résulte agréablement en la réduction du côut d'acquisition de nouveaux clients. Et il y a le « premium » obtenu de futurs séjours si, et seulement si, ce client est satisfait du premier. Tous ces blocs de revenus sont à prendre en considérarion dans le calcul de la VDV du client.

Pour chaque nouveau client qui passe votre porte, il y a déjà eu un coût généré pour acquérir ce client. Pour les clients gagnés par les sites distributeurs, ce coût est dominé par les commissions coûteuses reversées à ces sites – mais il y a également le risque de perte potentielle de la fidélité de ce client, si l'on considère qu'il pourra réutiliser ces sites dans le futur et y réserver d'autres hôtels plutôt que le vôtre. Pour les clients acquis via votre propre site, il y a d'autres coûts comme celui de construction et de maintenance du site, le coût de vos propres campagnes marketing en ligne, le coût du marketing offline, les frais ou commissions pour vos réservations en ligne, etc., qui peuvent tous être calculés en une valeur moyennes, le Coût Par Nouveau Client (CPNC) pour votre entreprise.

Dans la plupart des cas, un calcul précis du CPNC révèlera que le profit généré par une visite unique a peu de chance de l'emporter sur ce coût d'acquisition. Des séjours multiples, des actions d'up-selling, et la réduction des coûts sont donc un must pour augmenter les revenus et la profitabilité.

Pour calculer la VDV et le CPNC de manière pertinente, vous aurez besoin de rassembles des années de données clients. Mais les prémices du problème sont habituellement suffisants comme point de départ pour vous aider à améliorer la VDV substantiellement.

1. Améliorer le service sur place

Les niveaux de services dans les hôtels sont aujourd'hui plus critiques que jamais. Ils doivent être maintenus, constamment monitorés et améliorés lorsque c'est possible. Assurez vous que votre personnel est formé pour être serviable, plaisant et agréable en toute circonstance.

Faites leur bien comprendre les conséquences d'un service client pauvre sur les gains futurs, et les dégâts qui peuvent être causés par des commentaires négatifs et le bouche à oreille. Assurez-vous qu'ils réalisent que toutes les actions et tous les clients comptent, et que ne pas se tenir aux standards a des réelles conséquences financières sur l'entreprise, et par extension sur la sécurité de leur emploi. Former le personnel représente un coût relativement bas comparé à du marketing off et online. Investissez dès maintenant et de façon continuelle.

2. Prétendez à des services en ligne de qualité

Vous devez garantir à votre hôte un service en ligne aussi bon qu'hors ligne. Avec plus de 50% de réservations en ligne estimées à être effectuées en 2010, votre site est dans un environnement très concurrentiel. Assurez-vous de fournir des images de qualité. Assurez-vous d'anticiper les besoins de vos clients en termes de localisation, indications, informations locales. Surtout, soyez sûr que votre système de réservation en ligne est clair et informatif, aide l'utilisateur tout au long du processus, détient des hauts standards de sécurité comme la PCI compliance,fonctionne dans la langue et la devise de l'utilisateur, et offre des avantages comme la confirmation de la réservation par SMS. Le moteur de réservations de Bookassist répond à toutes ces problématiques et bien plus.

3. Ecoutez vos Clients, et répondez-leur

Les sites de commentaires, de discussions, les forums, sont les sites touristiques les plus populaires aujourd'hui. C'est une vieille maxime qui dit que les mauvais commentaires qui sont traités et bien utilisés résultent dans les clients les plus fidèles. Il est critique de gérer votre présence en ligne sur des sites comme TripAdvisor, en vous assurant de répondre à la fois aux bons et aux mauvais posts. Rappelez-vous, si quelqu'un vous encense face à face, vous ne l'ignorez pas, vous le remerciez. Faites la même chose sur la toile. Utilisez un service de commentaires, un peu comme celui qui existe dans le moteur de réservations de Bookassist, qui vous permet de publier des commentaires réels de clients sur votre site web. Les clients potentiels se rendront compte que leurs avis sont sérieusement pris en compte, ils savent qu'ils auront un forum direct si besoin et savent également que l'hôtel répondra de manière appropriée aux problèmes qu'ils peuvent avoir.

4. N'abusez pas de l'Email Marketing

Assurez-vous que votre site web ou votre moteur de réservations opère comme option d'adhésion (Opt-in) pour vos futures communications. En dehors des conditions légales, l'opt-in est un concept très profitable. L'emailing sauvage ennuie simplement la grande majorité des gens, nuisant potentiellement à votre business à répétition et diminuant votre VDV. Avec l'opt-in, vous avez une liste plus courte, mais une liste beaucoup plus pertinente de personnes qui souhaitent recevoir vos offres spéciales et autres communications. L'indice de succès relatif a un ordre de magnitude supérieur sans l'ennui de ceux qui ne sont pas intéressés. Mais ne le poussez pas jusqu'au stade « d'e-mail fatigue », épuisant un peu l'accueil que vous réserveront vos membres. Généralement, pour les hôtels, la fréquence d'e-mailing une fois par mois n'est pas trop forte – mais encore il a été prouvé que plus la fréquence est haute, moins les réponses sont réactives. Examinez votre base de clients avec précaution – si les clients ne viennent qu'une fois par an, alors un emailing chaque semaine, n'est-ce pas un peu excessif?

5. Récompensez les séjours, et pas uniquement la fidélité

Nous avons tous eu affaire à ce coup-là, en général de la part des telecoms ou compagnies de câble. L'entreprise promeut une excellente affaire, mais dont on ne peut pas profiter si on est déjà client. Ceci est du marketing très négatif. Il dit clairement aux clients existants qu'ils sont peu considérés par la firme. Cela fonctionne dans une certaine mesure pour les entreprises qui requièrent des contrats à long terme. Les hôtels ne peuvent pas se payer ce luxe. En tant qu'hôtel, vous devez faire en sorte d'améliorer vos chances d'inciter un client à revenir chez vous en encourageant leurs motivations à tout moment. Envisagez de surclasser des clients lorsque votre inventaire n'est pas plein par exemple, avec pour unique raison de considérer vos clients comme vos invités. Si vous proposez des services payants, envisagez d'en faire gratuitement pendant une journée. Si le spa est assez libre aujourd'hui, offrez un soin aux premiers clients qui descendent au petit-déjeuner. Des actes de gentillesse tels que ceux-là coûtent peu, mais résultent en réelles appréciations positives et en bonne volonté.

Le mot de la fin – pensez vraiment à maintenir votre relation client en ligne et hors ligne. Perdre un client n'est pas seulement une perte sur de futurs revenus, mais un réel coût car les coûts de réactivation sont habituellement significatifs. Dépenser plus que la moyenne pour générer la première vente ne devrait pas trop vous inquiéter, car vous aurez planifié votre stratégie pour vous garantir une bonne valeur de la durée de vie avec la relation client.

Dr Des O’Mahony est le PDG et fondateur de Bookassist, le leader des fournisseurs de technologie et marketing en ligne pour l’industrie de l’hébergement. Suivez Bookassist sur Twitter sur twitter.com/bookassist

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Originellement publié sur hotelmarketing.com avec pour titre : "Five steps to repeat booking success" http://bit.ly/8l7Aba


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Google introduit des liens vers les pages des sites dans les campagnes PPC

Google a lancé les liens vers les pages du site, intégrables dans la campagne PPC. Ceci permet aux utilisateurs de se rendre directement sur des pages spécifiques du site dont la publicité est faite. Les nouveaux liens sont configurables dans la campagne Adwords et apparaissent seulement lorsque la publicité est affichée en haut de page.





Google
a recemment amélioré les campagnes PPC avec localisation sur les cartes et données d'adresses également.

Voir aussi
Inside AdWords: Increasing choice and relevancy in search ads

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Google place ses Ads sur les cartes iPhone – Le Pay Per Tap (PPT) s'accélère

Google a récemment lancé les liens sponsorisés directement sur l'application Google Map d'origine des iPhones (et iPod Touch)
Pour une recherche de services sur une zone sur l'application Maps, par exemple une recherche d'hôtels sur une carte, des liens sponsorisés peuvent maintenant apparaître à côté de liens de services réguliers, comme on peut le voir sur l'exemple ci-dessous, issu d'une requête « New York hotels » Les liens sponsorisés sont marqués d'un symbole particulier, qui diffère du pin habituel.






Si l'utilisateur « tape » sur le lien sponsorisé, l'écran habituel contenant numéro de téléphone, adresse et indications apparaît, mais est ajouté un texte publicitaire bref et en italique sous le nom de l'entreprise.




Peut on proposer un nouvel acronyme - Pay Per Tap?

Clairement, le chemin vers la publicité mobile se dessine, avec le mobile comme le prochain champ de bataille pour les fonds du pay per « tap »


Voir aussi Inside AdWords

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